El curioso caso del Hostel que insulta a sus clientes

“Ahora reclama por todo, se nota que no le gustó el desayuno… si rasparon hasta las migas del pan”.

“Tu comentario me hizo recordar una historia de la abeja y la mosca la mosca puedes colocarla en el mejor y lindo lugar, pero siempre encontrará el pedazo de caca, mientras la abeja puede estar en el pleno campo y encontrará su flor para la miel”.

“Si el tv es chico, traiga lentes. Si UD no es feliz, es su problema no me cargue de mala energía”.

“Se nota que no tienes idea de colchón. Te sugiero trates de ser mejor en la vida, porque con esa manera petulante no cabes en ningún lado.”

“Con un poco de criterio deberías quedarte callada y guardar tu opinión, porque me encantaría poder opinar de los pasajeros, pero no tengo opción”.

No son uno, ni dos, ni tres, sino que varias las respuestas similares que ha entregado el Hostal Tierra Noble de Santa Cruz,en Chile, a los huéspedes que dejan valoraciones del lugar y que no estarían cumpliendo con las expectativas de los dueños del establecimiento.

Si bien estas respuestas se han entregado a través de una plataforma de reserva de hospedaje, quedaron en evidencia tras ser viralizadas por diferentes redes sociales y medios de comunicación.

Ahora, lo insólito del caso, es que, con respuestas de la proveedora a sus clientes, desde el 2021 a la fecha, sigue teniendo una calificación que pudiese calificarse de positiva (8.2/10) en booking.com, es importante relevar que las personas califican antes de recibir la respuesta por parte del hostel, que en decenas de casos fue con ironías e insultos.

Por esta razón, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de su Dirección Regional O’higgins, decidió oficiar a los representantes legales del hostal para que entreguen su versión sobre los hechos expuestos, y la responsabilidad que les asiste respecto de los mismos.

Además, se solicitó el número de reclamos recibidos, específicamente en relación a la problemática antes descrita, la individualización de los clientes y cualquier otro dato que le parezca relevante informar al hospedaje.

“Este caso que pudiese parecer extraño y un poco curioso, nos permite ejemplificar en algo que ninguna empresa, sea pequeña, mediana o grande se debe permitir hacer, y es tratar de manera irrespetuosa a sus clientes. Las personas tienen derecho a expresar las molestias o problemas que tuvieron con el servicio prestado y no por eso las empresas obtienen el derecho a contrarrestar esto con respuestas de mala forma.” Afirmó el Director Nacional del Consumidor, Andrés Herrera.

Por otra parte, Herrera hizo hincapié en que las personas, independiente del rubro, tienen derecho a un trato digno y no discriminatorio, por lo que incluso una empresa unipersonal como sería el caso, puede tratar agresivamente a través de redes sociales a los clientes. Por lo mismo hizo un llamado a revisar la forma en que este tipo de proveedores y otros, responden a quienes confían en ellos para adquirir un producto o servicio.

Hay que recordar que la Ley del Consumidor (LPDC) establece, entre otras cosas, que las y los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.

En este sentido, se establece como arbitrario en la medida que el actuar de los proveedores sea irracional o atente contra la dignidad de las personas consumidoras.

En caso de que ocurran este tipo de situaciones, se pueden realizar los respectivos reclamos a través de SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de forma presencial en las oficinas regionales o en las municipalidades en convenio.